トイレのつまりや、台所の水漏れといった水回りの緊急事態は、自分で解決しようとしても、なかなかうまくいかないもの。大阪・浪速区に本社を置き全国10拠点で展開する「イースマイル」は、そういった事態への迅速な対応に加え、蛇口やトイレの修理・取替まで水回りに関するあらゆる悩みに答えてくれる水道サービス会社です。

　「お客さまにお電話をいただいてから1時間以内に伺うスピーディーな対応を実現するため、弊社ではオペレーティング業務を本社が一括管理し、現場に向かう作業スタッフとの連携態勢を強化しております」

　そう話すのは、同社の代表取締役社長であり、本社管理部門のトップも務める佐々木実さん。彼はオペレーターの電話応対から、作業スタッフの工事まであらゆる業務において“お客さま第一主義”に基づいたサービスを徹底していると自信を持って話します。

　「お客さまは主婦の方が多いのですが、彼女たちにとって台所、風呂、トイレはある意味、誰にも見られたくない聖域のような場所。そこに赤の他人を入れるというのは相当ストレスがかかることなんです。そのような不安な気持ちを電話応対から作業完了まで一貫した真心のサービスで取り除かせていただき、次に同じような事態に陥ったときも『イースマイルなら大丈夫』と思われるように心がけております」

　口で言うのは簡単な“お客さま第一主義”ですが、リピーターや紹介の顧客割合が約3割に上ることからも、同社の顧客満足度がいかに高いかを表しています。

　ホームページで水回りトラブルに関するQ&Aや用語集を紹介するなど、見た目にも分かりやすいサービスを行う「イースマイル」ですが、より顧客を満足させるために現在、力を入れているのが徹底した新人教育システムです。
　
　「新しいスタッフが実務研修できるように、旧本社ビルを改装して“高度技能開発センター”を設けました。現場出身のコーチが基礎からしっかり教え、経験がない人はもちろん、他社で実務経験を積んだ人も必ず研修に参加させております」

　マニュアルにはない実務という経験が、現場に出た時の力になるという佐々木さん。しかし彼はサービス業における大事なものはほかにあると言います。

　「いくら技術が良くても、お客さまの声を聞けないようではいけません。サービス業においてもっとも大事なのはコミュニケーションやマナーなんです。ですので正しいあいさつの仕方や、清潔に保たれたユニフォーム、そういった本当に基礎的なことを地道にしっかりと教育しております」

　本社一括管理という徹底が教育においても有効に働いていると話す彼は続けてこう話します。「一度教えたから大丈夫ではなく、スタッフの成長をいつまでも見届けること。これは会社の基本方針でもあるのですが、そこは絶対に怠ってはいけないと思います。ささいな変化に気づいてあげることで、より良い方向に導いていく。それがお客さまへのサービスにつながっていくのだと思いますね」

　最初は小さな営業所から始まった「イースマイル」。創業からわずか10数年で全国100人以上の現場スタッフを抱えるほど急成長した理由を、佐々木さんは「お客さま、スタッフを問わず、人とのつながりを大切にしてきたからこその結果」と自信にあふれた表情で語ります。そんな彼に、今後の意気込みを伺いました。

　「緊急サービスの仕事はいっさいレールに乗っていない“生きた情報”を取り扱う仕事です。お客さまが電話をかけてくるのも、こちらからスタッフを派遣するのも、すべてその日、その時のタイミング。そのためつねに気持ちを張り続け、お客さまの声に応えていかなければなりません。また、ここ数年で急激にスタッフが増え、必然的に管理体制を強化しなければいけない状態になりました。これまでは目が届かなかったようなことにも、きちんと管理が行き届くようにしなければなりません。代表という地位に決しておごらず、自ら社員の見本となって、これからもがんばりたいと考えております」

　最後に「いつか自社直営の水道サービス会社として、日本全国を網羅できるように精進していきたい」と夢を語ってくれた佐々木さん。その真剣なまなざしは決してそれが遠い夢ではないことを語っていました。

（取材年月：2009年11月）